Milyen lehetőségek rejlenek abban, ha egy média cégnek Call Center szolgáltatása is van?
A válasz nagyon egyszerű …
Rengeteg!
Miért mondom azt, hogy rengeteg? Mert a telefonvonal az kétirányú, így nem csak mi tudjuk az ügyfeleket felkeresni (kimenő hívások) kérdéssel, vagy ajánlattal, hanem Ők is el tudják nekünk mondani (bejövő hívások), hogy milyen kérésük vagy problémájuk van!
Call Centeres együttműködés 2 fő része:
- kimenő hívások lebonyolítása
- bejövő hívások kezelése
Kimenő hívásokat az alábbiak szerint tudjuk kategorizálni:
- Igényfelmérés, segítségnyújtás
- igényfelmérés: a meglévő ügyfelek felhívása, hogy van e valami olyan plusz szolgáltatás amit szívesen használnának (pl: szülinapi akciós kártya, amit az ügyfél csak a szülinapján tud igénybe venni és X% kedvezményt biztosít)
- segítségnyújtás: amikor az ügyfél éppen a vásárlását próbálja intézni a honlapon keresztül akkor egy bekúszó ablakocskában megjelenne egy üzenet az alábbi tartalommal ” Segítségre van szüksége a rendelés leadásához? Kérjen visszahívást!” Így azokat az ügyfeleket is ki lehet szolgálni aki nem teljesen biztosan kezeli az online felületeket.
- Vásárlói elégedettség mérése: meglévő ügyfelekkel való kapcsolattartás (pl. rendelés rögzítése után egy héttel felhívni az ügyfelet, hogy megkapta e a csomagját és abban rendben talált e mindent)
- Értékesítés: megadott termékek értékesítése telefonon keresztül (pl. új, sláger termékek akciós bevezetése)
Bejövő hívások (ügyfélszolgálat) fogadása:
- Panaszkezelés: dedikált telefonszám létrehozása ahol az ügyfelek visszajelzést tudnak adni (pl. rossz méretet rendelt és szeretné cserélni egy másikra)
- Rendelésfelvétel: dedikált telefonszám létrehozása arra az esetre ha az ügyfélnek kérdése lenne a rendelésével kapcsolatban, mert még nem biztos a dolgában
Ezek után kanyarodjunk vissza az első mondatomhoz, és nézzük meg kicsit jobban, miért is mondtam azt, hogy rengeteg lehetőség van.
3 féle adatbázis együttműködési lehetőség létezik:
- Bér CallCenter: az ügyfél saját adatbázisát hívja végig a Call Center
- Adatbázis bérlés: a Call Center saját adatbázisa kerül különböző szűrési feltétel alapján leválogatásra, utána pedig hívásra
- Adatbázis építés: ennél az együttműködési lehetőségnél az adatbázis építés egybekötve egy Call Center szolgáltatással.
- rövid időn belül akár több tízezres adatbázissal rendelkeznek az ügyfelek, ami bármikor hírlevelezhető, hívható
- a frissen épült adatbázist a Call Center 24 órán belül felhívhatja, és akár egyből értékesíthet is neki!
Mint láthatjátok valóban nem túloztam azzal, hogy rengeteg lehetőség rejlik a Call Centerben.
Remélem ez a pár sor Neked is segítségedre lesz abban, hogy újra gondold azt, hogy mi mindenben lehet megoldás egy Call Center számodra. 🙂
Azt ne feledd, hogy bár az internetes kommunikáció hatékony, de az élőhang olyan kapukat is képes megnyitni a vállalkozásod számára, amik eddig zárva voltak!